A sua empresa vende produtos ou experiências?

As mudanças tecnológicas e no comportamento do consumidor continuam pressionando as empresas a fazerem sempre mais e o melhor para encantar os seus clientes.

Hoje os clientes preferem experiências a possuir um produto e isso tem colocado uma pressão enorme em vários setores e principalmente no varejo.

Nos Estados Unidos as pessoas estão trocando a compra de roupas por experiências como viagens e restaurantes. As empresas aéreas e de hotéis estão batendo recordes de ocupação enquanto que a categoria vestuário perdeu 20% de participação no varejo como um todo.

O Fato é que a sensação de felicidade que vem de uma experiência é muito mais duradoura que a compra de um bem material. Isso tem colocado uma pressão enorme nos varejistas.

Nos últimos 3 anos , a crise econômica fez 226,5 mil lojas fecharem as portas em todo o País, segundo levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

O fenômeno se repete nos Estados Unidos, que não está em crise e cresceu continuamente nos últimos 8 anos. O motivo disso é o crescimento do e-commerce que oferece mais conveniência, melhores preços, mais informação para os compradores e maior inventário disponível.

Em resumo, o e-commerce tem oferecido uma experiência de compra melhor para os consumidores.

Os sites de e-commerce tem investido cada vez mais para tirar a fricção do processo de compra. A facilidade de devolver um item comprado e a conveniência de se comprar pelo celular tem aumentado a participação desse canal de vendas.

Como resposta, varejistas americanos como Nordstrom e Target estão experimentando com novos modelos de varejo que privilegiam a experiência do cliente de uma forma que não é possível no ambiente digital.

O varejo está experimentando muito com lojas menores, com pouco ou nenhum inventário, focadas apenas em experiências. Oferecem serviço de curadoria de produtos ou serviços não relacionados ao seu negócio como bebidas e manicure para se aproximar do consumidor, além de outros mimos.

Investir em experiência traz retorno imediato para as empresas e é um diferencial competitivo.

Segundo a Forrester, 3 em cada 4 americanos recomendaram ou compraram de uma empresa mais cara que oferecia uma experiência ou um serviço diferenciado.

A era digital, com a internet e,em especial o smartphone, é um dos motores de mudança no comportamento dos consumidores.

Até 2020, é previsto que mais da metade do mundo conectado esteja fazendo compras online, segundo o Emarketer. Estima-se também que a mobilidade constituirá 34% do comércio eletrônico de varejo no Brasil.

Esse cenário obriga as empresas a 2 caminhos complementares: 1- melhorar a experiência de compra em suas lojas físicas e 2- Prover uma experiência de compra diferenciada no ambiente digital.

Na busca por experiências que sejam relevantes, a forma das empresas se comunicarem com seus clientes também precisa evoluir.

O Google costuma usar o termo “A era da assistência” para identificar esse novo fenômeno onde os clientes precisam ser ajudados. Isso muda o perfil do marketing que em vez de fazer uma mídia de massa focada em vendas precisa estar preocupado em como ajudar, educar e empoderar os seus clientes, com agilidade e conveniência.

Nesse sentido, uma das ferramentas que está aproximando empresas de pessoas é o serviço de mensagens como Whatsapp e Messenger. Esses serviços facilitam a comunicação e aproximam as marcas de seus clientes.

O Brasil , como um país que prefere o ambiente móvel, lidera a estatística já que 85% dos brasileiros trocou uma mensagem com uma empresa nos últimos 3 meses.

As pessoas querem velocidade de resposta e isso torna a comunicação por mensagens muito mais significativa.

Os serviços de mensagens também ajudam a melhorar a jornada de compra dos clientes porque funcionam como um canal para tirar dúvidas e educar os clientes de forma a conduzi-los naturalmente de um processo de descoberta para a conversão em vendas.

As mensagens extrapolam então o simples atendimento a clientes e se transformam em uma ferramenta poderosa para se conectar com potenciais clientes, tirar dúvidas e realizar as transações.

Na verdade, os clientes não querem uma jornada de compra. Eles querem uma recompensa imediata, sem fricção e esforço. Uma pesquisa da Ipsos em 2017 mostrou que as pessoas valorizam tanto a conveniência que 60% pagariam mais por isso.

As conversas por mensagens também tem o efeito de melhorar a percepção de imagem das marcas.

76% dos brasileiros, segundo o Facebook, se sentem mais confiantes na marca e 55% se sentem mais conectados a marca quando se comunicam com as empresas diretamente por serviços de mensagens. Isso tem efeito também sobre a lealdade dos clientes em compras futuras.

Em resumo, as empresas precisam repensar seus processos para melhorar a experiência dos seus clientes:

1- Como reduzir a fricção do processo de compra?
2- Como reduzir o risco de compra por parte dos clientes?
3- Como acelerar os processos?
4- Como melhorar a conveniência para os clientes?
5- Como expandir a oferta para serviços ou produtos relacionados?
6- Como surpreender os clientes com uma oferta ou mimo inesperado?
7- Como facilitar a comunicação com a empresa, em todos os canais?
8- Como aumentar a agilidade de resposta para solicitações dos clientes?
9- Como automatizar processos para ser mais veloz mas nunca perder o toque humano?
10- Como aumentar o nível de personalização?
11- Como coletar feedback frequente dos clientes para melhorar os seus produtos e serviços?

Em dúvida sobre como inovar ou redesenhar a sua empresa para esse novo momento? Veja como podemos ajudar com o nosso serviço de consultoria empresarial.



Author: Marcelo Mota
Diretor Comercial de Negócios Digitais do grupo Diários Associados

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